顾客满意度测评服务认证证书SB/T10409-2007申办基本条件和要求

### 顾客满意度测评服务认证证书SB/T10409-2007申办基本条件和要求

顾客满意度测评服务认证证书SB/T10409-2007是国家标准化管理委员会批准发布的商业服务业顾客满意度测评标准，旨在规范和提升企业服务质量，增强顾客满意度。以下是申请该证书的基本条件和要求：

#### 一、申办基本条件

1. **合法经营资质**：

    - 申请人需持有有效的营业执照，且经营范围涵盖批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务与其他服务业。

    - 企业需具备固定的经营场所，并依法纳税和参加社会保险。

2. **良好的商业信誉**：

    - 企业在过往经营活动中无重大违法违规行为记录，拥有良好的商业信誉和社会形象。

    - 顾客投诉处理机制健全，能够及时有效地解决顾客问题。

3. **完善的服务管理体系**：

    - 企业需建立并有效运行顾客满意度测评体系，包括指标体系、数据收集与分析、改进措施等环节。

    - 具备相应的管理制度和流程，确保服务质量持续改进。

4. **稳定的财务状况**：

    - 企业需提供近两年的财务报表，显示其财务状况稳定，具备持续经营能力。

    - 无重大财务风险和不良债务记录。

#### 二、具体要求

1. **指标体系的设置原则**：

    - 指标体系需结合商业服务业顾客满意度测评的特点和所采用模型进行设置。

    - 根据商业服务业顾客在接受服务全过程中的心理体验来设计指标。

2. **指标体系的基本构成**：

    - 顾客满意度测评指标体系采用四级形式，一级指标为顾客满意度指数。

    - 二级指标包括企业/品牌形象、顾客预期、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等8个指标。

    - 三级指标共29个，具体见标准附录A中表A.1。

    - 四级指标主要是针对三级指标的问卷问题设计。

3. **认证流程**：

    - 认证申请：企业需向认证机构提交书面申请及相关材料。

    - 合同评审：认证机构对申请企业进行合同评审，确保双方权利和义务明确。

    - 审核策划：制定详细的审核计划，包括审核范围、审核准则、审核时间等。

    - 现场审核：认证机构派审核组对企业进行现场审核，评估其顾客满意度测评体系的符合性和有效性。

    - 认证决定：根据审核结果，认证机构作出是否颁发证书的决定。

    - 颁发证书：企业通过认证后，颁发顾客满意度测评服务认证证书。

    - 获证后监督：证书有效期内，认证机构定期对企业进行监督审核，确保其持续符合标准要求。

4. **认证周期和证书有效期**：

    - 认证周期为20天左右。

    - 证书有效期为3年，有效期内需接受年度监督审核。

5. **证书查询**：

    - 证书信息可在发证机构官网及国家认监委guanfangwangzhan上进行查询验证。

#### 结语

通过SB/T10409-2007顾客满意度测评服务认证，企业不仅能够提升自身服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，还能在市场竞争中树立良好的品牌形象和信誉。因此，企业需严格按照上述条件和要求进行申请，确保顺利通过认证并持续改进服务质量。